Vous êtes intéressé à contracter un contrat SLA vous permettant de garantir un délai de prise en charge du dossier en fonction d'un niveau de services choisi.
Trois différents niveaux de contrats sont disponibles dont un entièrement personnalisé à vos propres requêtes. Ces contrats sont un développement de l'offre pour les clients exigeants et soucieux d'accélérer la prise en charge de leurs requêtes.
| Service | Sur demande (sans SLA) |
Niveau 1 | Niveau 2 | Niveau 3 |
|---|---|---|---|---|
| Disponibilité | Jours ouvrables | Jours ouvrables | Jours ouvrables | 24x7 |
| Temps de réaction | Best effort | 24 heures | 12 heures | Sur demande |
| Prix par mois | Pas applicable | CHF 300.-- | CHF 800.-- | Sur demande |
| Monitoring inclus | Non | Non | Oui | Sur demande |
| Intervention automatique | Non | Non | Sur demande | Sur demande |
| Prix par heure | CHF 120.-- | CHF 190.-- | CHF 170.-- | Sur demande |
| Heures incluses | Pas applicable | 2 | 4 | Sur demande |
| Durée minimale du contrat | Pas applicable | 6 mois | 3 mois | 1 mois |
| Réactivité de la mise à jour de l'avancement | Best effort | 8 heures | 4 heures | 2 heures |
| Utilisateurs de support autorisés | Pas limités | 3 | 6 | Sur demande |
| Non-respect des conditions contractuelles | Pas applicable | Pas applicable | cf. Non-respect des conditions contractuelles | cf. Non-respect des conditions contractuelles |
| Politique de contact |
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Objets du contrat
Objectifs
Artionet s’emploie à constamment améliorer la qualité du service fourni, la disponibilité et la satisfaction du client. Par défaut, le niveau « Sur Demande » est proposé à tous les clients. Certaines missions exigent un autre niveau de service en raison des standards d’entreprise, de la nature des activités et/ou des préférences. De ce fait, nous proposons un support de Niveau 1 et Niveau 2. Un troisième niveau de service personnalisé pour les besoins et obligations spécifiques supérieurs aux autres niveaux est également disponible.
Les prestations suivantes sont exclues des services couverts par le contrat de niveau de services (sauf indications contraires dans le contrat) :
- Configuration de logiciels indépendants du contrat de niveau de services
- Services fournis par d’autres fournisseurs
- Problèmes de software et/ou hardware dans l’environnement du client
- Questions relatives à l’emplacement physique ou au point d’accès à Internet
- Défaillances causées par des attaques par déni de service
Artionet s’engage à garantir une disponibilité du service de 99%. La disponibilité est mesurée à des intervalles de six mois.
Les interruptions annoncées pour cause de maintenance réalisées par le prestataire de services ou des tiers ainsi que les interruptions en cas de force majeure ne font pas parties du présent accord.
Heures d’ouverture: 8h00-12h00, 13h30-17h00, du lundi au vendredi à l’exception des jours fériés officiels de la Confédération helvétique et du Canton du Jura, Suisse.
Par défaut, le prestataire s’engage à traiter, le plus rapidement possible (« Best Effort »), les requêtes reçues les jours ouvrables. Les demandes reçues durant les week-ends ou durant les jours fériés officiels seront traitées le jour ouvrable suivant.
Le temps de réaction maximum est fixé par le contrat de niveau de services.
Le cycle de facturation du support est mensuel.
Contrôle et intervention automatique
Le prestataire de services offre un contrôle proactif du software et du hardware. Le service de contrôle génère ensuite un rapport. Le client doit confirmer les opérations de maintenance suggérées par ce rapport avant que nos spécialistes entame les opérations de résolution du problème. Cette démarche peut être remplacée, sur demande, par un contrat.
Les services effectués sont facturés par heure (60 minutes). Le prix des heures incluses est facturé à CHF 0.00 lorsque celles-ci sont comptabilisées. La granularité du système de facturation est de 10 minutes.
Les actions suivantes sont facturables :
- Prise en charge du dossier (y compris analyse des tickets, réception d’appels téléphoniques, fermeture des tickets, facturation) et les mises à jour
- Résolution de problème
- Intervention automatique et génération de rapports
Certains niveaux de services incluent un nombre d’heures qui ne seront pas facturées. Dans ce cas, le prix d’intervention sera fixé à CHF 0.00. Une fois le nombre d’heures incluses atteint, le « prix par heure » sera celui fixé par le niveau de services sélectionné.
Le contrat de niveau de service est basé sur une durée minimale spécifique à chaque niveau de services. Le contrat peut être renouvelé, modifié ou annulé une seule fois durant la période minimale. Sauf avis contraire de la part du client, au minimum 1 mois avant l’expiration du contrat SLA, celui-ci est automatiquement renouvelé à son expiration selon le niveau de services déjà en vigueur.
Réactivité de mise à jour de l'avancement
La mise à jour de l’état est un rapport d’activité délivré par le prestataire de services et basé sur la demande d’intervention transmise.
Le prestataire de services garantit une mise à jour de l’avancement des demandes transmises. Les mises à jour de l’état seront transférées par les moyens définis par la politique de contact ou autrement lorsque le prestataire de services estime être nécessaire. La périodicité des mises à jour de l’état est définie par le niveau de services.
Non-respect des conditions contractuelles
Les compensations en cas de non-respect des conditions contractuelles sont applicables dans les circonstances suivantes :
- Indisponibilité du support
- Dépassement de délai de réactivité
- Dépassement du délai de mise à jour de l’état
Le prestataire de services ne facture pas ses interventions lorsqu’une des violations mentionnées est constatée.
Politique de contact de support
Les requêtes peuvent être soumises par les moyens présentés ci-après. La disponibilité des moyens de communication est définie par le niveau de services en vigueur :
- Système de ticketing : Les demandes peuvent être transmises comme des tickets de support par courrier électronique ou en utilisant l’interface web de création de tickets de support. Le client reçoit alors un numéro de tickets de support qui sera utilisé pour le suivi de traitement, la gestion du temps et de la facturation.
- Chat en ligne : Les requêtes peuvent être transmises via le chat en ligne. Certaines demandes peuvent exiger la création d’un ticket de support en fonction des résultats de la conversation. Ces tickets contiendront des informations sur la durée de la communication ainsi que sur le temps de traitement du ticket.
- Téléphone : Les requêtes peuvent être transmises par téléphone. Les conversations téléphoniques aboutissent à la création d’un ticket. Ces tickets contiendront des informations sur la durée de la communication ainsi que sur le temps de traitement du ticket.
Le support est fourni en langue française, allemande, anglaise et russe.
